曾庆芳在12309检察服务中心接待来访群众。

　　早上8点半，湖北省武汉市检察院12309检察服务大厅里，一个老大娘颤巍巍地走到窗口：“同志，这是我们给检察官写的一封信，详细讲了我们对案件的想法和一些情况说明。我想交给检察官，但我老糊涂，把人家名字给忘了。”

　　接待人员曾庆芳温和地回答：“没关系，我帮您查一下，您还记得涉案公司的名字吗？”“我不知道，我只知道当时买的那个产品。”“那嫌疑人的名字有记得的吗？”“我想想……”

　　曾庆芳拨通案管部门的电话，凭着老人努力拼凑的片段查到案号和承办人姓名。她又电话联系承办人，简单沟通后转而对老人说：“您的情况我已经告诉办案人员了，您先把材料给我，这里写上您的手机号，一周内他们一定联系您。”

　　这是曾庆芳普通一天的开始。她常说：“各种各样的信访诉求就像盲盒，无法预知，所以每一次接访、每一个回复都是实战。”自2005年来到12309检察服务中心，她已在信访接待岗位工作了18年，平均每年接待来访群众逾千人。从信访事项受理登记、台账整理、系统录入，到及时答疑解惑、释法说理，再到信访风险研判等，每个环节她都不允许自己有丝毫懈怠。

　　打开曾庆芳的抽屉：白色的台账本上登记着各类来访信息，黄色便笺条用来记录待办事项，起钉器和订书机方便整理材料。上午的接待结束后，曾庆芳将老人的材料带到第四检察部，同时在便笺条上备注信访人姓名、诉求，贴在自己工位的显眼位置。“今天周五，下周一要记得再跟承办人落实一下。”

　　第二周，还在接待室，老人如愿见到检察官，双方交流了近3个小时。临走时，老人特意跟曾庆芳告别：“闺女，谢谢你。今天能把话都说出来，我心里舒服多了。”

　　“芳姐做事利落、目光坚定、声音洪亮，给人一种值得信赖的感觉。”今年刚到12309参与接访工作实训的新人文睿说。“接待来访时，她总能迅速对信访人提交的材料是否符合规范要求进行审查，不符的告知需要补齐哪些手续，并明确告知各项时间节点。”“我们要让信访人既体会到检察‘速度’，又感受到检察‘温度’。”曾庆芳告诉文睿。

　　有一次，一位外地信访人因医疗纠纷申请检察机关抗诉。他准备的材料堆满半边窗口，但最重要的法律文书却不见踪影。曾庆芳询问法院有无再审，他口音浓重，表述不清。曾庆芳一边帮他梳理材料，一边解释给材料分类的注意事项，最后在一堆病历中找到再审裁判书。信访人连连拱手，向曾庆芳表示感谢。

　　“不是所有信访人都能得到他们想要的结果，被抱怨、责怪甚至谩骂时有发生。这时，我会依法表明态度，指出信访人言行不当之处，然后尽可能用其能理解的话语耐心说理劝解。”

　　一个80多岁的老人，因不满检察机关不支持监督申请决定书而多次来武汉市检察院上访。“检察院之前受理了我的材料，就是觉得我是对的啊，怎么现在就不支持了呢？”曾庆芳曾多次接待他，也知道他每次都是瞒着子女从养老院偷偷跑过来，便安抚道：“这个受理通知书就像您去医院挂的号，但这不等同于诊断结果呀。”见老人一言不发，曾庆芳轻拍他的肩劝道：“您赶紧回去吧，别让孩子们担心。路上小心，别坐错了车。”

　　“有时信访人需要的只是一个情绪释放的出口，我会让他们感受到，检察机关是真心为他们考虑的。”曾庆芳说。

　　（本报记者周晶晶　通讯员代琪）